JRB Consulting und Handelsfirma, Inhaber der Marken MultiSales und Monster Analytic, wurde im Februar 1991 gegründet. Sie ist ein großer Anbieter von Internetdiensten und innovativen Technologien in der Region.
Ab 2012 beschäftigen wir uns mit der qualitativen Prüfung von Verkaufs-, Informations- und Reklamationsanrufen. Diese Tatsache hat uns dazu inspiriert, Software zu entwickeln, mit der wir mithilfe intelligenter Tools und unter Umgehung der Humanressourcen automatisch ein Qualitätsaudit durchführen können.
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JDie Qualität von Telefonanrufen im Call Center ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und die Richtigkeit der ergriffenen Maßnahmen. Klassische Methoden zur Steuerung und Verbesserung erfordern die Einbeziehung engagierter Trainer, deren Aufgabe es ist, Gespräche zu überwachen und auszuwerten sowie Mitarbeiter zu schulen. Je größer das Unternehmen ist, desto mehr Trainer werden benötigt, um Gespräche kontinuierlich zu überprüfen..
Angenommen, die bewertende Person kann stichprobenartig etwa 50 Konversationen pro Tag in 8 Arbeitsstunden überprüfen. Die durchschnittliche Gesprächsdauer beträgt 5 Minuten, und das Ausfüllen des Bewertungsformulars dauert 4 Minuten. Dies bedeutet, dass eine solche Person ungefähr 9 Minuten für eine Aufzeichnung verwendet. Gespräche werden normalerweise blind angehört.
Selbst kleine Call Center führen täglich Hunderte von Telefonanrufen durch. Dies bedeutet, dass bei Verwendung klassischer Überwachungsmethoden die überwiegende Mehrheit von ihnen niemals überprüft wird. Dies ist eine potenzielle Quelle für Beschwerden und Kundenunzufriedenheit. Die Zahl der Trainer ständig zu erhöhen, ist unrentabel und ineffizient. Darüber hinaus kann der Trainer immer krank werden, nicht zur Arbeit kommen oder einfach einen Fehler aufgrund von Müdigkeit machen.
Mit Monster Analytic können Sie automatisch eine beliebige Anzahl von Aufzeichnungen von Telefongesprächen auf das Vorhandensein bestimmter Wörter, Wendungen und Phrasen überprüfen. Der Test wird immer objektiv sein und die Maschine wird niemals müde. Die gesuchten Elemente können beliebig sein und die kann es beliebig viel geben.
Stellen Sie sich eine Lösung vor, die:
- Zeit spart
- Geld spart
- Eine effizientere Nutzung der Zeit der Mitarbeiter ermöglicht
- Ermöglicht, sich auf die Hauptprobleme bei Gesprächen konzentrieren,
- Vor jeglichen unerwünschten Situationen warnt
Monster Analytic hilft Ihnen:
- Die Kontrolle über das Projekt und seinen Auftragnehmer zu erhöhen
- Die Anrufqualität zu verbessern,
- Fähigkeiten von Beratern zu verbessern
- Schnell zu überprüfen, ob die empfohlenen Änderungen in Gesprächen vorgenommen wurden
- Zu überprüfen, ob sich die Berater an alle wichtigen Elemente des Gesprächs erinnern ("sensible Phrasen").
- Ein geeignetes Wörterbuch überprüft auch die persönlichen Kompetenzen
- Sie erhalten schnelles Feedback in Form eines Berichts
Die Analyse der Gespräche erfolgt auf Monster Analytic Servern. Ein für den Kunden bereitgestelltes spezielles Bedienfeld dient zum Senden von Aufzeichnungen. Andere Integrationsarten sind ebenfalls möglich - über SFTP, SSH. Nach dem Senden beginnt Monster Analytic mit der Analyse. Nach der Analyse wird dem Kunden ein Bericht und (zusätzliche Option) eine schriftliche Abschrift jedes Gesprächs gesendet. Sie können genau sehen, was die Maschine "gehört" hat.
Aufzeichnungen werden dauerhaft von den Servern gelöscht, sobald die Analyse abgeschlossen ist. All dies bedeutet, dass die vorgeschlagene Lösung schnell, effektiv und sicher ist. Monster Analytic Server können beliebig viele Aufzeichnungen verarbeiten. Sie werden niemals müde, sie werden keinen "schlechten Tag" haben und sie werden immer objektiv sein.
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Kontrolle der Schlüsselsätze in Gesprächen - war der Berater sicher, alles zu sagen, was die Regeln des Projekts und das Gesetz erfordern?
Ein ordnungsgemäß erstelltes Wörterbuch erkennt alle "schwierigen" Gespräche im Voraus, wodurch die Anzahl der Beschwerden und der unzufriedenen Kunden verringert wird.
Monster Analytic lernt leicht - es ist möglich, Gespräche in jeder Sprache zu lernen.
Dank Monster Analytic können Sie auch die persönlichen Kompetenzen in Gesprächen untersuchen - zum Beispiel, ob der Berater freundlich zum Kunden war.
Monster Analytic ist ein Programm, das kontinuierlich weiterentwickelt wird. Es ist geplant, neue Funktionen hinzuzufügen, mit denen Sie die Qualität in CC oder Helplines noch besser kontrollieren können.
In Vorbereitung:
- Transkription in Form eines Dialogs mit der Zeitachse
- Sentimentalisierung - Bestimmen der Zufriedenheit / Unzufriedenheit des Gesprächspartners in Echtzeit.
- Erkennung der Anruferanzahl - Telefonkonferenzen (Transkription)
codec_name (Dateiformat): MP3 oder WAV
sample_rate (Abtastrate): 32000Hz – 44100Hz
bit_rate (Bitrate): 64kb/s – 128kb/s
bit_depth (Bittiefe): 16bit
Je höher die Qualität des aufgezeichneten Gesprächs ist, desto genauer ist die Transkription und Prüfung.
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