JRB Firma Consultingowo-Handlowa właściciel marki MultiSales oraz Monster Analytic powstała w lutym 1991r. Jest dużym dostawcą usług Internetowych i innowacyjnych technologii w regionie.
Od 2012r. zajmujemy się audytem jakościowym rozmów telefonicznych sprzedażowych, informacyjnych oraz reklamacyjnych. Ten fakt zainspirował nas, do stworzenia oprogramowania pozwalającego przeprowadzić audyt jakościowy automatycznie z wykorzystaniem narzędzi inteligentnych pomijając zasoby ludzkie.
Do góry
Jakość prowadzonych rozmów telefonicznych w Call Center jest krytyczna dla zadowolenia Klienta oraz poprawności podejmowanych działań. Klasyczne metody jej kontrolowania i poprawy wymagają zaangażowania dedykowanych trenerów, których zadaniem jest odsłuch i ocena rozmów, oraz szkolenie pracowników. Im większa firma, tym więcej potrzeba trenerów, aby móc na bieżąco kontrolować rozmowy.
Załóżmy, że oceniający może losowo sprawdzić około 50 rozmów dziennie przez 8 godzin pracy. Średnia długość rozmowy to 5 minut, a wypełnienie formularza oceny zabiera 4 minuty. Oznacza to, że taka osoba poświęca około 9 minut jednemu rekordowi. Rozmowy słuchane są najczęściej losowo.
Nawet niewielkie Call Center prowadzi codziennie setki rozmów telefonicznych. Oznacza to, że używając klasycznych metod monitoringu, zdecydowana większość z nich nigdy nie zostanie sprawdzona. To potencjalne źródło reklamacji oraz niezadowolenia Klientów. Stałe zwiększanie liczby trenerów jest nieopłacalne i nieefektywne. Dodatkowo trener zawsze może zachorować, nie przyjść do pracy lub zwyczajnie popełnić błąd wynikający ze zmęczenia.
Monster Analytic pozwala na automatyczne skontrolowanie dowolnej liczby nagrań rozmów telefonicznych pod kątem występowania w nich określonych słów, zwrotów i fraz. Badanie zawsze będzie obiektywne, a maszyna nigdy się nie zmęczy. Szukane elementy mogą być dowolne i może być ich dowolnie dużo.
Wyobraźcie sobie rozwiązanie, które:
- Zaoszczędzi czas
- Zaoszczędzi pieniądze
- Pozwoli efektywniej wykorzystać czas pracowników
- Pozwoli skupić się na głównych problemach w rozmowach
- Ostrzeże o wszelkich niepożądanych sytuacjach
Monster Analytic pomoże Wam:
- Zwiększyć kontrolę nad projektem i jego wykonawcą
- Poprawić jakość rozmów
- Poprawić umiejętności konsultantów
- Szybko skontrolować, czy wprowadzone zostały zalecane zmiany w rozmowach
- Sprawdzić, czy konsultanci pamiętają o wszystkich kluczowych elementach rozmowy („wrażliwe zwroty”)
- Skontrolować również umiejętności miekkie, dzięki odpowiedniemu słownikowi
- Otrzymać szybką informację zwrotną w formie raportu
Analiza rozmów odbywa się na serwerach Monster Analytic. Do przesłania nagrań służy dedykowany panel, udostępniony Klientowi. Możliwa jest też integracja innego rodzaju – przez SFTP, SSH. Po ich przesłaniu Monster Analytic rozpoczyna analizę. Po zakończonej analizie do Klienta przesyłany jest raport oraz (opcja dodatkowa) pisemna transkrypcja każdej rozmowy. Można dokładnie zobaczyć co „usłyszała” maszyna.
Nagrania są trwale usuwane z serwerów zaraz po zakończonej analizie. To wszystko powoduje, że proponowane rozwiązanie jest szybkie, skuteczne i bezpieczne. Serwery Monster Analytic mogą przetworzyć dowolną liczbę nagrań. Nigdy się nie zmęczą, nie będą miały „złego dnia” i zawsze będą obiektywne.
Do góry
Kontrola zwrotów kluczowych w rozmowach – czy konsultant na pewno powiedział wszystko, czego wymagają zasady Projektu i przepisy Prawa?
Odpowiednio skonstruowany słownik pozwoli wykryć zawczasu wszystkie „trudne” rozmowy, co pozwoli zmniejszyć ilość reklamacji i niezadowolonych klientów
Monster Analytic łatwo się uczy – możliwe jest badanie rozmów prowadzonych w dowolnym języku
Dzięki Monster Analytic można również badać elementy „miękkie” rozmowy – na przykład czy konsultant był miły dla Klienta
Monster Analytic jest programem, który jest wciąż rozwijany – planowane jest dodanie nowych funkcji, które jeszcze lepiej pozwolą kontrolować jakość w CC lub infoliniach
W opracowaniu:
- Transkrypcja w formie dialogu z osią czasu
- Sentymentyzacja – określenie poziomu zadowolenia/niezadowolenia rozmówcy w czasie rzeczywistym
- Rozpoznawanie ilości rozmówców – telekonferencje (transkrypcja)
codec_name (format pliku): MP3 lub WAV
sample_rate (częstotliwość próbkowania): 32000Hz – 44100Hz
bit_rate (szybkość transmisji bitów): 64kb/s – 128kb/s
bit_depth (głębia bitowa): 16bit
Im większa jakość nagranej rozmowy, tym dokładniejsza transkrypcja i audyt.
Do góry
JRB Firma Consultingowo-Handlowa
96-500 Sochaczew
ul. Targowa 15
NIP: 524-118-48-37
Osoby do kontaktów:
Robert Jakubowski
Tel: 606 276 458
biuro@multisales.pl